Six langues,
une seule file partagée.

En bref

Les équipes de support ont cessé d’être monolingues bien avant que leurs outils ne suivent. La plupart des help desks traitent la langue comme un réglage à l’échelle de l’espace de travail : quelqu’un en choisit une, et tous les autres travaillent toute la journée dans une deuxième langue. Pas Leodesk. La langue est une préférence individuelle, la file en dessous est partagée, et personne n’a à se mettre d’accord sur la langue dans laquelle l’équipe tourne.

C’est la partie que nous avons terminée. Le côté client, non — le widget dans lequel vos clients écrivent et les e-mails qu’ils reçoivent restent uniquement en anglais. Tout ce qui suit sépare clairement les deux.

La langue est un réglage par agent, pas par espace de travail

Chaque agent définit sa propre langue dans les Préférences, et ce choix ne s’applique qu’à lui. Ce n’est pas une décision d’administrateur, ce n’est pas verrouillé au niveau de l’espace de travail, et cela ne demande ni migration ni instance séparée.

En pratique, une même file de tickets peut se lire dans plusieurs langues à la fois. Un ticket attribué par un agent qui travaille en allemand est repris par un agent qui travaille en japonais, et chacun voit le même ticket dans sa propre interface. Les données ne changent pas — seuls les libellés autour changent.

Ce qui se localise avec l’interface

Mal traduire une application, c’est en général traduire les boutons et laisser les données paraître étrangères. Ce qui suit la langue de l’agent dans Leodesk :

• Les libellés de statut, de priorité et de canal des tickets — les valeurs que les agents lisent et filtrent toute la journée, pas seulement les menus autour.
• Les dates et les heures, formatées selon la langue choisie plutôt qu’avec un format unique et figé.
• Les horodatages relatifs — depuis combien de temps un ticket attend, écrit comme cette langue l’écrit.
• Les surfaces de l’application : boîte de réception et vues de ticket, rapports, éditeur de la base de connaissances, contacts et paramètres.

Ce qui n’est pas encore traduit

Le côté client de Leodesk n’est pas localisé. Précisément :

• Le widget de chat dans lequel vos clients écrivent s’affiche en anglais.
• Le portail client s’affiche en anglais.
• Les modèles d’e-mails sortants sont uniquement en anglais.

Aucun d’eux ne suit le réglage de langue de l’agent, car ils ne sont pas montrés aux agents. Un agent hispanophone peut donc travailler la file entièrement en espagnol aujourd’hui, mais le widget dans lequel son client a écrit et l’e-mail de notification que ce client reçoit restent en anglais.

L’assistance AI peut traduire le chat en temps réel

Il y a aujourd’hui un seul endroit où la langue passe entre votre équipe et vos clients : le chat en direct. Lorsque l’assistance AI dans le chat en direct est activée, Leodesk traduit les messages d’un visiteur au fil de leur arrivée et propose la traduction avant envoi dans le champ de rédaction : un agent écrit dans sa propre langue et envoie dans celle du visiteur.

Elle est désactivée par défaut. L’interrupteur est réservé aux administrateurs et s’active délibérément au niveau de l’espace de travail, il n’apparaît pas tout seul. Voir les tarifs pour savoir quels plans incluent l’assistance AI.

Les six langues

L’interface agent et ce site marketing sont publiés tous les deux dans les six :