Sechs Sprachen,
eine gemeinsame Warteschlange.

Die Kurzfassung

Support-Teams waren längst nicht mehr einsprachig, bevor ihre Werkzeuge nachzogen. Die meisten Helpdesks behandeln Sprache als Schalter für den gesamten Arbeitsbereich: Jemand wählt eine aus, alle anderen arbeiten den ganzen Tag in einer Fremdsprache. Leodesk macht das nicht. Sprache ist eine persönliche Einstellung, die Warteschlange darunter ist gemeinsam, und niemand muss sich darauf einigen, in welcher Sprache das Team arbeitet.

Das ist der Teil, den wir fertig haben. Die kundenseitige Seite nicht — das Widget, in das Ihre Kunden tippen, und die E-Mails, die sie erhalten, sind weiterhin nur auf Englisch. Alles Weitere unten trennt beides klar.

Sprache ist eine Einstellung pro Agent, nicht pro Arbeitsbereich

Jeder Agent stellt seine eigene Sprache in den Einstellungen ein, und die Wahl gilt nur für ihn. Das ist keine Admin-Entscheidung, nicht an den Arbeitsbereich gebunden und erfordert weder eine Migration noch eine separate Instanz.

Praktisch heißt das: Eine Ticket-Warteschlange lässt sich gleichzeitig in mehreren Sprachen lesen. Ein Ticket, das ein auf Deutsch arbeitender Agent zuweist, übernimmt ein auf Japanisch arbeitender Agent, und jeder sieht dasselbe Ticket in seiner eigenen Oberfläche. Die Daten ändern sich nicht — nur die Beschriftungen darum herum.

Was sich mit der Oberfläche mitübersetzt

Eine Anwendung schlecht zu übersetzen heißt meist: die Schaltflächen erledigen und die Daten fremd aussehen lassen. Das folgt in Leodesk der Sprache des Agenten:

• Bezeichnungen für Ticket-Status, Priorität und Kanal — die Werte, die Agenten den ganzen Tag lesen und nach denen sie filtern, nicht nur die Menüs drumherum.
• Datums- und Zeitangaben, formatiert für die gewählte Sprache statt in einem einzigen festen Format.
• Relative Zeitangaben — wie lange ein Ticket schon wartet, so geschrieben, wie diese Sprache es schreibt.
• Die Oberflächen der Anwendung: Posteingang und Ticket-Ansichten, Berichte, der Editor der Wissensdatenbank, Kontakte und Einstellungen.

Was noch nicht übersetzt ist

Die kundenseitige Seite von Leodesk ist nicht lokalisiert. Konkret:

• Das Chat-Widget, in das Ihre Kunden tippen, wird auf Englisch angezeigt.
• Das Kundenportal wird auf Englisch angezeigt.
• Vorlagen für ausgehende E-Mails gibt es nur auf Englisch.

Nichts davon richtet sich nach der Spracheinstellung des Agenten, denn es wird Agenten nicht angezeigt. Ein spanischsprachiger Agent kann die Warteschlange heute also vollständig auf Spanisch bearbeiten, aber das Widget, in das sein Kunde geschrieben hat, und die Benachrichtigungs-E-Mail, die dieser Kunde erhält, sind weiterhin englisch.

AI-Assistenz kann Chats in Echtzeit übersetzen

An einer Stelle überschreitet Sprache heute schon die Grenze zwischen Ihrem Team und Ihren Kunden: im Live-Chat. Ist die AI-Assistenz im Live-Chat aktiviert, übersetzt Leodesk die Nachrichten eines Besuchers direkt beim Eintreffen und bietet im Editor eine Übersetzung vor dem Senden — so schreibt ein Agent in seiner eigenen Sprache und sendet in der des Besuchers.

Standardmäßig ist sie ausgeschaltet. Der Schalter ist Admins vorbehalten und wird bewusst auf Ebene des Arbeitsbereichs aktiviert, statt von selbst aufzutauchen. Unter Preise sehen Sie, welche Tarife AI-Assistenz enthalten.

Die sechs Sprachen

Die Agenten-Oberfläche und diese Website erscheinen beide in allen sechs: